"Il y aura toujours plus de crises en ligne" (Midicom UPMC avec Nicolas Vanderbiest)

L'avènement des réseaux sociaux et l'ère numérique des médias ont entraîné la genèse des" crises en ligne", véritables hantises des entreprises et des communicants. Pour en parler, rien de mieux que Nicolas Vanderbiest qui était l'invité de l'UPMC ce midi.

Nicolas Vanderbiest est chercheur au LASCO (Laboratoire d’Analyse des Systèmes de Communication des Organisations de l’Université catholique de Louvain), chroniqueur RTBF et créateur de ReputatioLab.

En 2018, 60% des crises numériques étaient liées à la communication des entreprises (telle celle relative à la publicité d'un produit, etc.), 15 % sont en lien avec le sexisme et le reste, quant à lui, concernait d'autres sujets également susceptibles de toucher l'opinion publique, entre autre le racisme.

Selon lui, les changements majeurs qui ont mené à la complexité des crises numériques sont :

  • Le fait que nous laissons toujours plus de "traces numériques", autrement dit des données nous concernant et présentes sur le web via notamment les réseaux sociaux. Or, ces données ont été déposées à un moment bien précis et sorties de leur contexte, elles peuvent s'avérer dangereuses ;
  • Un autre point qui change également le rapport à la crise est celui que, de nos jours, notre Smartphone est devenu une véritable arme que l'on dégaine rapidement pour photographier ou filmer un événement et ainsi constituer une véritable preuve physique relayée à la hâte sur les réseaux sociaux. Toute information, même distante géographiquement, circule aujourd'hui ainsi bien plus rapidement ;
  • Un dernier facteur est le fait qu'il y a un certain déséquilibre entre les différents protagonistes. En effet, sur le Web, on remarque généralement plus les personnes ayant une opinion bien tranchée que celles ayant un avis plus modéré.

Nicolas Vanderbiest constate que les principales stratégies de communication mises en place par les personnalités publiques ou entreprises sujettes à une crise en ligne sont : le déni, la fuite ou l'affront. Il délivre alors ainsi de bons conseils :

  • Ecouter ses opposants et chercher à faire évoluer le débat ;
  • Repérer tous les avis et opinions véhiculés pour ainsi donner, en réponse, un message significatif ;
  • Chercher comment a démarré la crise, comment elle s'est construite et quel a été l'élément déclencheur ;
  • Suivre toutes les actualités et faire attention aux détails pour une communication efficace ;
  • Garder le droit de se déclarer en crise ou pas. En effet, nous sommes seuls décideurs ;
  • Et enfin, tirer de cette période sensible un enseignement fondé afin d'aller de l'avant et éviter à l'avenir d'autres crises.

L'intitulé de ce Midicom indiquait : "Il y aura toujours plus de crises en ligne" mais justement,  Nicolas Vanderbiest nous expliquait que ce n'était pas nécessairement vérifié puisque le nombre de crises digitales est en stagnation et même en léger déclin.

Il ne faut toutefois pas sous-estimer Internet qui, désormais, fait pleinement partie de notre quotidien.

Bryan Ponente


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