La MPCL organisait, le 01/04/21, un débat sur la communication de crise au sein des trois hôpitaux liégeois. 𝗟𝗼𝘂𝗶𝘀 𝗠𝗮𝗿𝗮𝗶𝘁𝗲 (CHU de Liège), 𝗔𝗻𝘁𝗼𝗶𝗻𝗲 𝗚𝗿𝘂𝘀𝗲𝗹𝗶𝗻 (CHR de la Citadelle) et 𝗠𝗮𝗿𝗶𝗮𝗻𝗻𝗲 𝗟𝗲𝗯𝗿𝘂𝗻 (groupe santé CHC) étaient nos invités.
Communication de crise aux CHU, CHR et CHC de Liège
Entre risque de soins intensifs saturés et nécessité de poursuivre des soins, entre patients inquiets de se rendre à l'hôpital et personnel soignant fatigué, l'organisation des hôpitaux est chamboulée depuis un an.
Présenté par Luc Gochel, président de la MPCL.
La crise sanitaire a impacté énormément de secteurs. Les hôpitaux n’ont pas échappé à cela, y compris leur service communication. Comment la communication de crise dans ce milieu a-t-elle été gérée ? Les représentants du CHU, du CHR et du CHC en parlent.
Les hôpitaux ont dû faire face à cette crise d’une manière particulière. Louis Maraîte, Directeur de la communication du CHU, souligne : « la première leçon de cette communication de crise, c’est qu’il fallait absolument informer le personnel ». Il pense que « la confiance avec le personnel aurait été rompue » sans une communication adéquate, ce qui aurait été catastrophique. Marianne Lebrun, du service communication du CHC, soutient cette idée. « Notre optique a toujours été d’informer le personnel avant l’extérieur » souligne-t-elle. Antoine Gruselin, responsable Relations publiques et presse du CHR, insiste : « il faut protéger nos équipes », rejoignant ainsi les représentants du CHU et du CHC sur cette pensée.
« Le plus difficile, c’est que c’est une communication de crise sur un virus qu’on ne connaissait pas et que personne ne connaissait » souligne Marianne Lebrun. De plus, « les réponses aux questions durant cette période de crise ne se trouvent pas dans les bouquins » expose Antoine Gruselin, mettant ainsi en avant la difficulté face à l’inconnu au sein de cette crise. Il poursuit en disant que « cette situation est arrivée comme un tsunami et qu’on ne savait rien [sur ce qui se produisait réellement] ». Il est évident que cette pandémie a durement éprouvé la communication de ces hôpitaux et que les enjeux étaient importants.
Dans cette communication de crise, « le moment clé a été de bien communiquer sur le premier patient atteint du virus » dit Louis Maraîte. De plus, Antoine Gruselin tient à souligner que les journalistes étaient essentiels dans cette communication. « Il fallait que les gens sachent ce qui se passe et la seule manière d’y parvenir, c’était par les médias » souligne-t-il pour le CHR.
La communication de crise de ces trois hôpitaux n’est pas facile mais elle a des conséquences positives. Elle a permis des changements et des remises en question utiles. La communication dans ces milieux a connu elle-même une sorte de crise.
Pour en savoir plus, regardez le débat et faites-vous votre propre idée sur cette « crise » au sein de la crise sanitaire actuelle.
Guylian Maccarone